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桶庄ベーシック

すべてはお客さまの明日の笑顔のために、「21」の行動指針。

1. コーポレートスローガンと使命感(ミッション)

コーポレートスローガンと使命感は、「お客さま第一」を志す桶庄の基本的な信念です。従業員全員がこれを理解し、自分のものとして受け止め、常に自らの活力とします。

2. サービスの3ステップ

サービスの3ステップは、桶庄の「お客さま第一」の使命感を成就させるために欠かすことのできない業務ステップの要となるものです。お客さまにとってはかけがえのない「生活シーン」に対するリフォームであるという気持ちで、毎日の仕事に取り組みます。お客さまと接するたびに、必ず3ステップを実践し、お客さまに満足を越える感動を提供しつづけます。

3. プライドと挑戦者の順序

わたしたちはお客さまに信頼される感動企業であるために、(「安全」が確保されることを前提に)お客さまからのご要望には決めつけで「No」といわず、ありとあらゆる解決策を考え、解決する努力をすることをお約束します。また、代替案を提示できるよう考えます。そのためには、お客さまのために「挑戦」しようとする仲間を尊重し、その実現を積極的にサポートします。また、前向きな「挑戦」から生まれた失敗は問いません。同じケースのときに、次回はどうすればよいかを検討し、全員の財産とします。なお、この「挑戦者の順序」は、成長する人と企業の特徴でもあります。

4. 従業員への約束

「従業員への約束」は、桶庄の職場環境の基盤です。すべての従業員がこれを尊重します。また全社の目標は、全従業員に伝えられます。これをサポートするのは従業員一人ひとりの役目です。

5. 安全

わたしたちは安全を第一に行動します。お客さまとその財産(家屋、設備機器)および従業員に対して安全かつ事故のない職場や環境を作り、工事作業を遂行する役目があります。すべての従業員は交通ルールとマナーを守り、周囲に不安を与える行動は絶対に避けます。また、個人情報の保護や健康面の自己管理も安全ととらえます。

6. 身だしなみ

第一印象からお客さまの信頼がはじまります。一目で信頼されるような清潔で品位ある身だしなみを保ちます。

7. 笑顔で挨拶

わたしたちは、挨拶が円滑な人間関係のスタートと考えます。社員同士はもちろん、取引先、お客さま、そして地域のみなさまとも、明るく大きな声と笑顔にお名前を添えてご挨拶します。

8. 環境整備(4S)

事務所や店舗は会社の顔、作業現場は第二のショールーム、会社の車両は広告塔です。常に「4S(整理、整頓、清掃、清潔)」を実行し、美しく気持ちのよい環境を保つのがわたしたち一人ひとりの役目です。作業終了後の環境整備も忘れません。

9. 事前準備と時間厳守

私たちは15分前には仕事の開始に備えます。訪問前連絡や納期を守るための事前準備も怠りません。遅れる場合には、必ず事前連絡を入れます。

10. 電話対応

電話は声だけでも印象が伝わります。呼び出し音2回以内に電話を笑顔で取り、「お電話ありがとうございます。モアリビングOKESHO ○○です」と、明るくはっきりお答えします。会話の中にも、極力お名前を添えます。わからないときは折り返しお電話することをお伝えし、1分以上お客さまをお待たせしません。

11. チームワーク

私たちは常に「Noといわない」プライドを実践するために、部門、事業部を越え、時には取引業者をも巻き込んだ、素晴らしいチームワークを発揮します。「報・連・相」や「個客情報の共有」はもちろんのこと、「後工程はお客さま」の精神で、お互いに思いやりの心、尊敬の念を持って行動します。

12. お客さま対応

当社に訪問される方は、すべてがお客さまです。電話業務以外の全員で起立し、明るい挨拶と笑顔でお迎えします。予約のお客さまがお見えになるときは、ショールームの外でお待ちし、お名前を呼んでお迎えします。お帰りのときは車が見えなくなるまでお見送りします。日ごろから、印象度が高く、お客様が入りやすく、センスのよい店づくりを心がけ、品揃え、価格、サービスの三拍子が揃った空間を準備しつづけます。

13. マナー

お客さま宅に伺った際は、(周りの靴も含め)脱いだ靴を揃えてから上がります。工事中であっても、そこは「現場」ではなく「お客さまの家」であることを心に留め、細心の注意を払います。やむを得ずお客さまのものをお借りするときには、必ずお断りをし、気持ちのよい状態でお返しします。アドバイスやご紹介をいただいたときには、必ず葉書や手紙で、お礼の気持ちをお伝えします。

14. 気配り

会社の近隣はもとより、訪問先の近隣周辺にも気を配り、心のこもった明るい笑顔の挨拶、駐車位置や共用部分への配慮なども徹底します。また、工事などで大きな音やゴミの出る場合も、事前に周辺のお客さまにご挨拶、ご案内をします。

15. プランニング

わたしたちは、住まいを通して、お客さまに明日の笑顔をご提供できるよう、いつも前向きな姿勢と言葉ですべての物事に取り組みます。「やれない」「やらない」理由を並べるのではなく、どうしたらできるかを真剣に考え、行動します。そのためにわたしたちは、日ごろから素晴らしい「生活シーン」の情報に触れるとともに、最新の知識や技術の習得に努めます。

16. 工事品質

わたしたちは、わが家の工事を行う気持ちで、細部にいたるまで妥協を許さない、確実な工事品質をお約束します。担当者によって提供する品質レベルに優劣がないよう、社内基準を設け、工事中・工事完了後のチェックを行います。起こったミスは、お客さまが納得されるよう対応するとともに、それを記録し、再発防止の仕組みを作り上げます。

17. 取引業者への対応

わたしたちは、相手の気持ちを大切にした言葉づかいを誰に対しても心掛け、よりよい人間関係を育てます。協力業者さん、仕入れ業者さんにも必ずていねいな態度で接します。それらの態度は、必ずお客様の前での態度に反映されます。

18. コミュニケーション

最高の「個客感動サービス」を実現するために、日々のお客さまとのやりとりを「CRM」に記録します。お褒めやお叱りの言葉も共有し、社内ホスピタリティの向上とサービスの改善に役立てます。わたしたちは、お客さまの個別情報を全社の共通財産と考え、たとえ担当者が不在でも、お客さまに安心と信頼が得られるような対応を行います。

19. クレーム対応

わたしたちは、発生したクレームへの対応を最重要業務とします。自分たちや会社の都合よりも常にお客さまの立場で考え、スピーディに全力で問題解決にあたります。また、同じようなクレームの再発防止ために善後策を「しくみ化」し、社内で共有します。

20. もったいない

わたしたちは、ゴミの分別と減量化につとめ、地球環境に負担をかけない会社を目指します。車両や備品、資材を大切に扱い、利用できる物は再利用します。また、電気や水などのエネルギー資源を節約し、ムダをなくします。

21. 改善

わたしたちは、改善が重要な業務と認識し、社内、現場に問題点がないか常に注意を払い、「改善提案書」を提出します。生じた問題に対しては、その真因を究明し、再発防止策を立案し、それを定着させます。

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